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内蒙古自治区地方标准家政服务规范
发布时间:2017-03-07 16:03:34 来源: 字号:     [关闭]  [打印]

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家政服务规范
1 范围
本标准规定了家政服务的术语和定义,家政服务机构、服务人员、服务质量的基本要求。
本标准适用于内蒙古自治区家政服务领域。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 10001.1  公共信息图形符号 第1部分:通用符号
GB/T 17242-1998  投诉处理指南
GB/T 20647.8-2006  社区服务指南 第8部分:家政服务
SB/T 10643-2011  家政服务基本规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1  
家政服务  homemaking service
以家庭为服务对象,协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。
[GB/T 20647.8-2006,定义3.1]
3.2  
家政服务机构内部从业人员  employees in homemaking service organization
家政服务机构内部从事管理工作的人员。以下简称内部从业人员。
3.3  
家政服务员  homemaking service attendants
根据合同或协议要求,为顾客提供家政服务的人员。以下简称服务员。
[SB/T 10643-2011,定义3.4]
3.4  
钟点工  part-time employee
以劳动时间小时为计算单位支付酬金的家政服务员。
3.5  
计时服务  service measured by time
钟点工提供的家政服务。又称钟点服务。
3.6  
计件服务  service measured by workload
以劳动内容为主要计算单位支付酬金的家政服务。
3.7  
全程服务  full-service 
家政服务人员按合约签订的工作内容和工作时间,为顾客的家庭生活或相关内容提供的家政服务。
3.8  
开荒保洁  first housekeeping of the building
房子装修后的首次保洁。
00001注:开荒保洁着重处理由于装修遗留下的污渍、垃圾、灰尘等问题。
3.9  
新生儿  newborn
出生0~28天的孩子。
3.10  
婴幼儿  infant
1~36月龄的孩子。
3.11  
人工喂养  feeding artificially
母亲不能母乳喂养时,选用的其它代乳喂养方式。
4 家政服务机构
4.1 基本要求
4.1.1 应具有合法的经营资质,营业执照等均应明示。
4.1.2 应具有与其业务范围相适应的内部从业人员和服务员。
4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所和基础设施。
4.1.4 公共标识设置应符合GB/T 10001.1的规定。
4.1.5 对服务实行明码标价,做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
4.2 资源管理
家政服务机构的资源管理应满足GB/T 20647.8-2006中5.2的要求。
4.3 合同
4.3.1 劳动合同
家政服务机构应与服务员签订劳动合同,应遵循公平、平等、自愿、诚实信用的原则,不应违反法律的强制性规定。
劳动合同应采用书面形式,合同文本的主要内容包括:
a) 家政服务机构的名称、住所和法定代表人或者主要负责人;
b) 服务员的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码;
c) 劳动合同期限;
d) 劳动纪律;
e) 服务员的工作内容;
f) 服务员的工作时间和休息休假;
g) 服务员的劳动报酬及支付方式;
h) 服务员的社会保险缴纳方式;
i) 职业危害防护;
j) 合同的终止、变更、续订和解除条件;
k) 违约责任;
l) 双方约定的其他权利义务内容。
4.3.2 服务合同
家政服务机构应与顾客签订服务合同,或与家政服务员、顾客签订三方劳动合同。合同的主要内容包括:
a) 家政服务机构和顾客的名称、姓名、住所、联系方式;
m) 家政服务的地点、方式和期限;
n) 服务员的工作内容;
o) 服务收费标准及收费方式;
p) 顾客为服务员提供的工作和生活条件;
q) 顾客生命财产安全的保障约定;
r) 服务员服务期间医疗和安全保障的约定;
s) 违约责任;
t) 免责事由;
u) 合同的终止、变更、续订和解除的条件;
v) 双方约定的其他事项。
4.4 档案管理
家政服务机构的档案管理应满足GB/T 20647.8-2006中5.3.2的要求。
4.5 培训
4.5.1 基本要求
4.5.1.1 家政服务机构应建立健全务实有效、符合岗位服务特征的培训管理制度。
4.5.1.2 家政服务机构应确保服务员定期参加岗位培训、轮训,以确保服务员获得由国家相关部门颁发的相应级别的职业资格证书。
4.5.1.3 家政服务机构没有能力对服务员进行培训的,应委托有培训能力、有培训资质的单位对服务员进行培训。
4.5.2 培训方式
应采取理论知识与实际操作相结合、分散培训与集中培训相结合的培训方式。
4.5.3 培训内容
培训内容应主要包括:
a) 服务员的职业道德及行为规范;
w) 基本的法律、安全、卫生知识;
x) 提供各类家政服务所需的知识;
y) 提供各类家政服务所需的技能。
4.6 内部从业人员
内部从业人员应满足GB/T 20647.8-2006中5.5的要求。
4.7 顾客关系管理
家政服务机构应制定顾客关系管理制度,包括:
a) 建立顾客档案;
z) 对顾客进行回访,检查服务质量;
aa) 按GB/T 20647.8-2006中5.8的规定与顾客建立沟通机制,维护顾客关系;
ab) 建立顾客满意度管理制度(见6.4),持续改进服务质量。
5 家政服务员
5.1 基本要求
服务员的基本要求应符合SB/T 10643-2011中4.2的规定。
5.2 服务技能
5.2.1 服务技能要求
5.2.1.1 服务员应接受正规专业培训,掌握家政服务的基本知识和技能,国家规定持证上岗的岗位应取得相应的资格证书。
5.2.1.2 服务员的服务质量应满足第6章的要求。
5.2.2 蒙古族家庭服务
服务员应了解蒙古族的节庆习俗及生活习惯,会制作蒙餐,宜掌握蒙古语的听说读写。
6 家政服务质量
6.1 服务流程
家政服务流程包括但不限于以下内容:
a) 顾客向家政服务机构预约家政服务;
a) 家政服务机构了解顾客的具体服务需求。如遇特殊情况,家政服务机构应专门到顾客要求服务的场所查看,制定服务方案。若该项服务无法确保服务员人身安全,家政服务机构可以向顾客说明情况,谢绝该项服务;
b) 家政服务机构告知顾客服务收费标准和收费方式;
c) 顾客和家政服务机构就服务内容、方式、范围、时间、地址、质量,服务过程中的特殊要求,服务费用、支付方式,双方权利、义务,签订服务合同或协议;
d) 家政服务机构根据服务合同或协议,安排或组织服务员为顾客服务;
e) 服务员根据服务合同或协议为顾客服务;
f) 服务完成后,家政服务机构或服务员请顾客按服务合同或协议要求,对服务质量进行验收,并签字确认。顾客对服务质量有投诉或因服务质量产生纠纷,家政服务机构应协调处理;
g) 服务结束后七个工作日内,由家政服务机构对顾客进行回访,检查服务员服务质量。
家政服务流程参见附录A。
6.2 服务形式
家政服务形式宜包括但不限于以下形式:
a) 计时服务,计时服务包括临时钟点服务与定期钟点服务;
b) 计件服务,计件服务包括突发性事件(如水电抢修)、计划性事件(如搬家)和阶段性事件(如产妇护理)等;
c) 全程服务,全程家政服务包括住家服务和非住家服务。
6.3 服务质量要求
6.3.1 居家清洁服务
6.3.1.1 服务内容
居家清洁服务包括厨房、卫生间、客厅、卧室、书房、阳台(露台)、车库等的保洁以及专项保洁和开荒保洁。居家清洁服务的具体内容参见附录B中B.1。
6.3.1.2 服务质量
6.3.1.2.1 基本要求
居家清洁服务应满足:
a) “九无”:无积尘,无塔灰,无蛛网,无碎片,无污渍,无锈斑,无积水,无布毛,无异味;
h) “八亮”:玻璃、金属扶手、镜面、地面、灯具、金属门牌、电视荧光屏等设备面和卫生设备干净明亮;
i) “两保持”:保持空气清新无异味;保持设备设施洁净整齐,使用状态完好。
6.3.1.2.2 厨房保洁
厨房应无油烟、不粘手、表面光滑无污渍。
6.3.1.2.3 卫生间保洁
卫生间应无臭、无尿碱、无污垢、无毛发、无死角。
6.3.1.2.4 客厅保洁
客厅应整洁、美观、表面无尘。
6.3.1.2.5 卧室保洁
卧室应表面无尘、空气清新。
6.3.1.2.6 书房保洁
书籍应原位整理并除尘。
6.3.1.2.7 阳台(露台)保洁
阳台(露台)应整洁、无尘,玻璃透明无痕迹。
6.3.1.2.8 车库保洁
车库物件应整理并除尘。
6.3.1.2.9 专项保洁
专项保洁包括打蜡、油烟机清洗、煤气灶清洗、居室杀虫灭鼠、居室消毒、小家电消毒、灯具保洁等服务内容。专项保洁服务的质量要求如表1所示。
表1 专项保洁的服务质量要求

服务内容 质量要求
打蜡 表面光亮,不沾灰尘
油烟机清洗 清洁无油渍,拆洗后恢复原貌
煤气灶清洗 清洁无污垢,拆洗后恢复原貌
居室杀虫灭鼠 安全无虫无鼠
居室消毒 安全,消毒后保持居室空气畅通,检查消毒物品是否清理干净,不留隐患
小家电消毒 安全,按说明正确使用消毒物品
灯具保洁 清洁无污渍,灯具完好无损
 
6.3.1.2.10 开荒保洁
开荒保洁应达到:
a) 玻璃:目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净;
b) 卫生间:墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹,洁具洁净光亮,不锈钢管件光亮洁净,地面无死角、无遗漏、无异味;
j) 厨房:墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹,不锈钢管件光亮洁净,地面无死角、无遗漏;
k) 卧室及大厅:墙壁无尘土,灯具洁净,开关盒洁净无胶渍,排风口、空调出风口无灰尘、无胶点;
l) 门及框:无胶渍、无漆点,触摸光滑,有光泽,门沿上无尘土;
m) 地面:木质地板应无胶渍、洁净,瓷砖地面应无尘土、无漆点、无水泥渍、有光泽,石材地板应无污渍、无胶点、光泽度高。
6.3.1.3 服务方法
宜针对不同的清洁对象采用不同的服务方法。服务方法可参见附录B中B.2。
6.3.2 衣物洗涤收藏
6.3.2.1 服务内容
衣物洗涤收藏服务包括衣物洗涤、衣物熨烫、衣物折叠及藏放。
6.3.2.2 服务质量
6.3.2.2.1 衣物洗涤
应根据衣物面料种类选择适当的洗涤方式,包括手洗、机洗和干洗。洗涤方法可参见附录C中C.1。
6.3.2.2.2 衣物熨烫
应根据衣物种类、熨斗种类、衣物面料等选择适当的熨烫方法。熨烫方法参见附录C中C.2。
6.3.2.2.3 衣物折叠及藏放
应按人或按季分类整理,折叠应平整、防皱,排列整齐放入衣橱或抽屉里。
应根据衣物面料种类选择适当的收藏环境,并采取适当的防虫、防潮措施。
衣物收藏的服务方法可参见附录C中C.3。
6.3.3 家庭烹饪
6.3.3.1 服务内容
家庭烹饪包括家常饮食烹饪及家宴烹饪。
6.3.3.2 服务质量
6.3.3.2.1 家常饮食烹饪
服务员应:
a) 了解当地的家常菜及其烹调方法;
n) 了解顾客饮食的口味,制定菜谱,保证食物多样、粗细搭配、饥饱适当、三餐合理,并征得顾客的认可;
o) 采购菜单上菜肴的原材料或半成品,并详细记账;
p) 按菜单上的菜肴,对原材料进行粗加工后再加以切配烹调;
q) 顾客用餐后,征求顾客意见,供下次改进。
6.3.3.2.2 家宴烹饪
服务员应:
a) 了解顾客设家宴的意图(如宴请客人、节假日家庭聚会);
r) 按口味与特色要求拟定菜单或与顾客共同拟定菜单;
s) 按菜单要求采购原料;
t) 对原材料进行初步加工,按菜肴要求进行加工与配菜,并进行烹调;
u) 按一般顺序如凉菜、热菜、甜点或汤、果盘上菜,或按顾客的意愿上菜。
6.3.4 孕妇护理
6.3.4.1 服务内容
孕妇护理的服务内容包括孕妇的饮食护理、起居护理和疾病预防等。
6.3.4.2 服务质量
服务员应:
a) 了解孕妇妊娠期的生理变化和胎儿的发育过程,减轻孕妇的心理和生理负担;
b) 掌握孕妇营养需求,制定科学的食谱,为孕妇烹饪符合需求营养的饮食;
c) 营造整洁干净、空气流通、温度湿度适宜的居住环境;
d) 帮助孕妇经常洗澡,宜采用淋浴,保持清洁卫生。注意孕妇安全,以防滑倒;
e) 为孕妇选择适合的衣服鞋袜;
f) 保证孕妇有适当的运动量,指导孕妇保持正确的坐、站、走的姿势,避免攀高、抬重物和劳累过度的活动;
g) 孕妇有不适症状或疾病时,在医师指导下给孕妇服药;
h) 提醒孕妇尽量避免经常操作电脑、长时间看电视、接触放射线与宠物,建议孕妇慎用化妆品、少用电吹风;
i) 缓解孕妇紧张、忧愁、恐惧、愤怒等消极的情绪,使孕妇保持乐观,使胎儿有健康发育的环境。
6.3.5 产妇护理
6.3.5.1 服务内容
产妇护理的服务内容包括产妇的饮食护理、起居护理和疾病预防等。
6.3.5.2 服务质量
服务员应:
a) 创造舒适、空气清新的静养环境,使产妇得到充分的休息;
v) 做好产妇的饮食护理,为产妇提供营养丰富的科学食谱和可口的饮食;
w) 帮助产妇做好个人的清洁卫生工作,包括洗脸、刷牙、洗头、擦浴、洗澡等;
x) 做好产妇会阴部的护理和恶露的观察指导;
y) 做好产妇的乳房按摩、催乳通乳,指导产妇正常的哺乳;
z) 指导产妇进行恢复体能和形体的锻炼,帮助产妇尽快恢复到孕前状态;
aa) 做好产妇疾病的预防与常见产后疾病的护理;
ab) 及时发现和排解产妇的忧郁症状。
6.3.6 新生儿护理
6.3.6.1 服务内容
新生儿护理的服务项目包括:
a) 创造适合新生儿的环境;
b) 新生儿喂哺;
c) 新生儿的五官护理;
d) 新生儿的脐部护理;
e) 新生儿的臀部护理;
f) 新生儿大小便的观察;
g) 新生儿的洗澡;
h) 新生儿啼哭的观察;
i) 新生儿的抚触;
j) 新生儿常见病的预防和护理;
k) 新生儿生活习惯的培养。
新生儿护理的具体服务内容参见附录D。
6.3.6.2 服务质量
服务员应:
a) 掌握新生儿的生理特点;
ac) 帮助新生儿顺利适应从子宫内到子宫外环境的改变;
ad) 通过精心护理和科学喂养,使新生儿健康地生长发育;
ae) 保障新生儿的安全。
6.3.7 婴幼儿护理
6.3.7.1 服务内容
婴幼儿护理的服务项目包括:
a) 协助产妇哺乳喂养或人工喂养;
a) 制作添加辅食;
b) 婴幼儿智力早期开发;
c) 培养婴幼儿良好的生活习惯和独立生活能力;
d) 保健护理,如特殊体质的观察护理、预防接种及常见病的护理。
婴幼儿护理的具体服务内容参见附录E。
6.3.7.2 服务质量
服务员应:
a) 使婴幼儿获得充分的营养,促进婴幼儿身体健康发育;
e) 使婴幼儿的语言、动作、智力得到正常的发展;
f) 使婴幼儿养成良好的早期生活习惯,使婴幼儿健康快乐地成长。
6.3.8 居家养老护理
6.3.8.1 服务内容
居家养老护理的服务项目包括:
a) 生活起居护理;
b) 饮食护理;
c) 清洁卫生护理;
d) 人身安全护理;
e) 陪伴与心理慰藉;
f) 常见疾病的护理;
g) 突发疾病的护理。
居家养老护理的具体服务内容参见附录F。
6.3.8.2 服务质量
服务员应:
a) 尊重老年人的睡眠习惯,帮助老年人建立有规律的日常生活;
b) 掌握老年人营养需求,制定科学的食谱,合理安排饮食;
af) 做好环境清洁卫生和老年人个人卫生,对无法自理老年人同时做好排泄照料;
ag) 做好老年人身体安全保护工作,提醒老年人避免从事力不从心的活动;
ah) 了解老年人生理、心理特点,注意观察老年人心理变化,及时进行心理疏导;
ai) 掌握老年人常见疾病护理知识,掌握一定的急救常识,按照医生的指导意见帮助老年人合理使用药物。
6.3.9 钟点工
6.3.9.1 服务内容
钟点服务内容灵活、多样,包括但不限于本标准规范的家政服务内容。
6.3.9.2 服务质量
凡是本标准规范的服务内容,服务质量应符合本标准的要求。本标准没有规范的,按照双方合同协议执行。
6.3.9.3 管理要求
钟点工的管理要求包括:
a) 应符合《中华人民共和国劳动合同法》、《关于非全日制用工若干问题的意见》(劳社部发〔2003〕12号)国家相关法律、法规和规章的要求;
aj) 家政服务机构应对钟点工的服务技能进行不间断培训,加强职业道德教育,使钟点工具备该职业所需的道德规范、知识及技能;
ak) 家政服务机构应合理安排、统筹钟点服务时间,提高钟点服务效率;
al) 钟点工纪录钟点服务起止时间应与顾客协商,征得顾客同意。
6.4 服务质量改进
6.4.1 基本要求
家政服务机构应建立对家政服务过程的评价和改进制度,不断创新服务与管理,持续改进服务质量。
6.4.2 顾客满意度
6.4.2.1 家政服务机构应通过调查顾客满意度,分析服务过程存在的问题,提出改进措施,提高服务质量。
6.4.2.2 家政服务机构调查顾客满意度基本方法包括:
a) 服务过程中与顾客进行沟通;
b) 对顾客进行回访;
ac) 向顾客发放问卷调查表;
ad) 记录顾客的投诉。
6.4.2.3 顾客满意度的改进程序包括:
a) 汇总顾客满意度调查信息;
ae) 利用适当的统计技术进行分析处理;
af) 确定顾客的满意程度;
ag) 找出提供的服务与顾客期望的差距;
ah) 制定改进措施。
6.4.3 投诉处理程序
家政服务机构应按照GB/T 17242-1998的规定处理顾客投诉。

附 录 A
(资料性附录)

 
家政服务流程
家政服务流程见图A.1。图A.1所给出的家政服务流程并没有涉及所有的服务流程,也并不是所有家政服务都需要的,仅供参考。
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图A.1 家政服务流程图
  
附 录 B
(资料性附录)

 
居家清洁具体服务内容及方法
B.1 居家清洁具体服务内容
各类居家清洁服务的具体服务内容见表B.1。表B.1所给出的服务内容并没有涉及所有的居家清洁服务项目,也并不是所有居家清洁服务都需要的,仅供参考。
表B.1 居家清洁具体服务内容

居家清洁服务项目 具体服务内容
厨房保洁 主要包括煤气灶、脱排油烟机、微波炉、电饭煲、厨房用具、灶台、橱柜、水池、墙壁、地面和门窗等的表面清洁,以及各类厨具餐具的定期消毒。
卫生间保洁 主要包括抽水马桶、淋浴房或浴缸、梳妆架、镜子、墙面、地面等的清洁。
客厅保洁 主要包括家具、家用电器、窗户、墙面、地面等的清洁。
卧室保洁 主要包括家具、门窗、家用电器、墙面、地面等的清洁。
书房保洁 主要包括书架、书桌、电脑、门窗、墙面、地面等的清洁。
阳台(露台)保洁 主要包括玻璃窗、花卉、地面、杂物等的清洁。
车库保洁 主要包括车库门、车库门前、墙面、地面、遥控接收器、柜子、常用汽车物件等的清洁,以及车库门的保养。
开荒保洁 主要包括玻璃清洁、全面牵尘养护、清洗地面、厨厕除污消毒、装修痕迹的清理、打蜡处理等。
B.2 居家清洁服务方法
各类居家清洁服务的方法见表B.2。表B.2所给出的服务方法并没有涉及所有居家清洁项目,也并不是所有居家清洁服务都需要采用的,仅供参考。
表B.2 居家清洁服务方法

居家清洁服务项目 服务方法
地面清洁 a)地毯(毛、化纤)清洁:吸去灰尘,根据不同污渍用不同的去污剂除渍。定期转换容易磨损的部位。
b)地板(实木、复合、强化)清洁:清扫灰尘及垃圾,用清洁剂除去污渍或污垢,擦干地板。
c)地砖清洁:清扫地面,擦干地面。
墙面清洁 a)乳胶漆墙面清洁:除去灰尘,用蘸有清洁剂的抹布轻擦污渍。
b)墙纸类墙面清洁:除去灰尘,有保护膜的墙纸、发泡纸可用湿抹布轻擦,用蘸有清洁剂的抹布去污渍,再擦干墙面。
c)厨房、卫生间瓷砖墙面清洁:采用专用的抹布,擦去表面污物,再擦干表面。
表B.2(续)
居家清洁服务项目 服务方法
家具清洁 a)木质家具清洁:除去表面灰尘,定期对旮旯处仔细擦。
b)金属家具清洁:除去表面灰尘,用干抹布擦干表面以免生锈或氧化。
玻璃窗清洁 a)专业清洁:将窗框内外擦干净,再用专用的玻璃清洁剂和工具进行清洁。
b)常规清洁:将窗框内外擦干净,再擦去玻璃的灰尘与污渍,玻璃的四个拐角擦到位,最后将玻璃擦干。
打蜡 a)地板打蜡:清扫地板,擦去污渍;地板干燥后用洁净的软布把地板蜡均匀涂在地板的表面;稍干后把钢丝绒放在涂满地板蜡的拖把下,顺着地板纹路来回拖动,使地板表面光滑发亮。
b)皮质沙发打蜡:用中性的去污剂除去沙发表面的灰尘和污渍;用软布把蜡均匀薄薄地涂在表面;用干布反复摩擦,宜快速且长时间擦拭,直到把沙发擦亮。
油烟机清洗 a)高档脱油烟机清洗:无需拆洗,喷洒强力去污剂并清洁油烟机内部。
b)普通油烟机清洗:断电后将油烟机拆下,分解各部件;选择清洁剂浸泡清洗各部件;将清洗好的部件重新组装并接上电源进行试运转。
煤气灶清洗 拆下放锅支架,取出燃烧器;刷去燃烧器上的污垢,将小孔逐个疏通,抠去孔内的污物,并重新装好燃烧器;擦拭煤气表面及四周;检查橡皮软管有没有漏气、变硬,并及时更换。
居室杀虫灭鼠 按约定时间按时到现场勘察,确定杀灭害虫的种类;出发前核对所携带的药品与机械是否与本次灭害的任务相符(包括药品的种类、剂型、浓度、数量,器械是否能正常启动使用等);准确配置喷洒液,用量具(如量杯、量筒等)取出原液进行稀释;对暂时未用的药品、器械交给专人保管,或锁在顾客提供的房间、橱柜,以免他人错用;喷洒前,提醒顾客收藏好食品和调味品,以防污染,对室内的宠物进行隔离;关好窗门后进行喷洒,喷洒完毕关好房门,一个小时后,开启窗门通风换气;填写施工记录,并请顾客签字;交回多余药品及空瓶,对实际药量准确记录,并签字确认;将使用过的器械清洗干净,在24 h内上交施工记录,及时存档。
居室消毒 确定消毒物品;根据病原体、传播途径、传播方式的不同来选择居家消毒的药物及方法;配置有效的消毒溶液;选择合适的天气,保证足够的消毒灭菌时间;消毒结束完成善后工作。
小家电消毒 小家电消毒主要是指电话、手机、电脑、各类遥控器的消毒。喷洒消毒药水后,用专用棉布擦净,再用上光剂擦拭小家电。
灯具保洁 根据灯具种类选择清洁剂和清洁方法,拆卸灯具或更换配件时保持灯具完好无缺损。
开荒保洁 清洁前准备工具及药剂,清理现场留下的装修垃圾并由上到下全面吸尘。
a)擦玻璃:使用清洁工具及清洁剂彻底清除污垢,包括窗框、保护膜的清理。窗户缝的吸尘,可用铲刀去除水泥点胶质。
b)全面牵尘养护:擦拭所有墙面、台面、暖气罩内、天花板、装饰吊顶、橱柜、纱窗、灯具等易附灰尘的材料、用品、家具的表面,然后进行专业养护,给各种材料镀上保护膜。
c)地面清洁:使用清洗剂处理地砖表面,然后用真空吸水机清理。
d)厨厕除污消毒:使用专业药剂进行特别处理厨厕内各种设备、用具。
e)装修痕迹的清理:使用专用药剂处理装修后遗留的漆点、胶迹、涂料点、水泥块、铅笔痕等。
 
附 录 C
(资料性附录)

 
衣物洗涤收藏服务方法
C.1 衣物洗涤服务方法
各类衣物洗涤方式的服务方法见表C.1。表C.1所给出的服务方法并没有涉及所有的衣物洗涤服务,也并不是所有衣物洗涤服务都需要采用的,仅供参考。
表C.1 衣物洗涤服务方法

衣物洗涤方式 服务方法
手洗 a)洗衣前掏尽衣袋内的物品,用温水浸泡衣物15 min;
b)加洗涤剂重点揉搓衣物的袖口、领口等较脏部位,揉搓其他部位后拧干水分;
c)在清水中淘洗1~2次,无泡沫后拧干水分将衣物挂于通风处晾干。
机洗 a)使用洗衣机前详细阅读使用说明书;
b)洗衣前掏尽衣袋内的物品,将适量的衣服和洗涤剂放入洗衣机内;
c)根据洗衣机的具体型号按说明书进行操作,启动洗衣机;
d)将洗好的衣物取出挂于通风处晾干。
干洗 a)备好专用干洗剂或其他化学溶剂、干净擦布或刷子;
b)轻擦衣物污迹,从外围向中心擦以防污迹渗化扩大;
c)擦拭干净后将衣物挂于通风处,待干洗剂挥发。
C.2 衣物熨烫服务方法
衣物熨烫服务方法包括但不限于以下内容:
a) 仔细阅读衣物标示说明以及熨烫工具使用说明;
b) 按照衣物面料选择熨烫温度及方法;
c) 合理操作工具熨烫衣物。
C.3 衣物收藏服务方法
衣物收藏的服务方法见表C.2。表C.2所给出的服务方法并没有涉及所有衣物收藏的服务内容,也并不是所有衣物收藏服务都需要采用的,仅供参考。
表C.2 衣物收藏服务方法

服务内容 服务方法
衣物折叠 a)衬衫:可按原有熨烫的折痕,正面向外,扣上纽扣,两袖对称放在背后,拉平袖子,左右上下折拢,领头朝外,注意领角、袋盖上口贴边的平伏。
b)毛呢上装、大衣:为防止呢面相互摩擦起毛或受污受损,宜用反折的方法,将服装翻转,呢面朝里,轻折且不压瘪衬头,保持服装挺括不走样。
c)裤子:将袋布拉齐,男裤后袋盖放平,上下折缝对齐,然后折拢,以保持平整。
衣物藏放 存放衣物前,在箱柜的四周和底部垫上洁净的白纸;衣物深浅色分开摆整齐,带有金属物(如拉链、金属纽扣)的衣物宜用塑料袋或纸包好再收藏。也可将衣物先放入真空压缩袋,然后放入箱柜。
 
  
附 录 D
(资料性附录)

 
新生儿护理的具体服务内容
新生儿护理的具体服务内容见表D.1。表D.1所给出的服务内容并没有涉及所有新生儿护理的服务项目,也并不是所有新生儿护理服务都需要的,仅供参考。
表D.1 新生儿护理的具体服务内容

服务项目 具体服务内容
创造适合新生儿的环境 调节室内温度和湿度,保持空气清新、阳光充足,创造适合新生儿的安静、舒适、整洁的环境。
新生儿喂哺 新生儿首次喂奶宜在出生1 h内,采取正确的喂奶姿势。
a)母乳喂养:让新生儿吸吮奶头,并做好奶头的清洁。
b)人工喂养:按需哺乳,2 h~3 h一次,同时做好奶具的清洁和消毒。
新生儿的五官护理 做好口腔的清洁工作,预防鹅口疮的发生;用清水每天清洗眼角,如有感染按照医嘱用不同的药物治疗;去除鼻腔污物时,滴1~2滴清水或母乳到新生儿鼻腔并轻揉;及时擦干净新生儿内耳外耳的水和污物,预防耳炎或中耳炎。
新生儿的脐部护理 洗澡时不沾湿脐部,洗澡后用2~3根消毒棉签蘸75 %的酒精对脐部消毒;勤换尿布,以免尿、屎污染脐部,如有脐炎及时就医。
新生儿的臀部护理 做好红臀护理工作,勤换尿布,用温水洗净臀部,并涂护臀霜。若出现红臀症状,可在阳光充足的情况下照自然光每天1~2次,每次30 min,使红臀部位干燥,加快红臀愈合。红臀症状严重时及时就医。
新生儿大小便的观察 出生3 d~4 d内的胎粪成墨绿色粘稠状,以后正常大便为金黄色或黄色,成形或不成形,每日2~3次,最多不超过7~8次,其他变化均为不正常,服务员可根据症状咨询医生采取措施治疗。
新生儿的洗澡 在哺乳前或哺乳后1 h~2 h洗澡,室温宜在26 ℃~28 ℃,水温宜在38 ℃~40 ℃,脐带未脱前以防浸湿感染,脱落后注意消毒。洗澡顺序为:眼睛、鼻子、嘴、脸、头、耳背、颈、躯体。
新生儿啼哭的观察 新生儿啼哭一般有生理性和病理性两大类:因饥饿、睡眠、冷热、尿湿、需要爱抚等的是生理性啼哭;因呼吸道感染、消化不良、缺钙、皮肤疾病等是病理性啼哭。对新生儿的啼哭仔细观察,认真分析,做出准确判断,采取相应措施。避免一哭就抱,以免养成不良习惯。
新生儿的抚触 抚触能促进血液循环,增强抵抗疾病能力,且有利神经系统发育,促进智力发展,增进与婴儿的情感交流。通过抚触将大量温和、适度的刺激传达到新生儿的大脑,使其感受到安全和满足。
新生儿常见病的预防和护理 新生儿常见的疾病包括黄疸、鹅口疮、肺炎、红臀、脐炎、脐带出血等,发现疾病症状及时就医,遵医嘱并用正确姿势喂药。给新生儿喂药时,宜在喂奶前喂药,以免将吃的奶全部吐出来。不可随意增减药量和品种,过浓过苦的药可加适量的糖,服后观察10 min左右以防呕吐。
表D.1(续)
服务项目 具体服务内容
新生儿生活习惯的培养 培养新生儿定时定量吃奶、定时排便排尿、白天少睡晚间多睡、自然入睡、不摇不晃的习惯。
 
  
附 录 E
(资料性附录)

 
婴幼儿护理的具体服务内容
婴幼儿护理的具体服务内容见表E.1。表E.1所给出的服务内容并没有涉及所有婴幼儿护理的服务项目,也并不是所有婴幼儿护理服务都需要的,仅供参考。
表E.1 婴幼儿护理的具体服务内容

服务项目 具体服务内容
人工喂养 按照月龄大小合理喂养;奶瓶、奶嘴消毒灭菌,奶嘴的软硬程度及孔的大小适宜,奶液浓度配比严格按产品说明;注意水的补充摄入,以免影响婴幼儿消化吸收;水温在35 ℃~40 ℃之间,奶液温度在40 ℃~50 ℃之间;喂哺姿势舒适,避免呛奶,注意拍嗝。
制作添加辅食 会制作果汁、果泥、菜泥、胡萝卜泥、猪肝泥、鱼泥、肉泥等辅食;按月龄顺序添加辅食,每次添加一种辅食,待婴幼儿习惯后再添加另一种;添加辅食宜由少到多,由稀到稠,由素到荤,由单一到多样;为婴幼儿专门配制新鲜的辅食,不以成人食物代替,不在婴幼儿疾病时添加辅食。
婴幼儿智力早期开发 a)促进婴幼儿感知觉发育。婴幼儿出生2~3周,让婴幼儿多看黑白卡片、各种彩色物体或玩具,多听悦耳柔和的音乐,经常抚摸婴幼儿的皮肤、脸、手、刺激知觉、促进发育。
b)婴幼儿动作训练。婴幼儿动作生理发育顺序为(按月龄):一看、二听、三抬头、四撑、五抓、六翻身、七坐、八爬、九扶站,一岁左右会走路。对婴幼儿动作发育的训练比生理发育略为超前进行,如爬的动作可在6~7月大时开始训练。重视婴幼儿手的精细动作训炼。
c)婴幼儿语言训练。婴幼儿语言发音顺序为(按月龄):一哭、二静、三发声、四咿、五呀、六爸妈、七八模仿、九会意,一岁懂话会叫人。平时多与婴幼儿说话,促进语言发展。
培养良好的生活习惯和独立生活能力 a)饮食习惯:培养婴幼儿不偏食、不挑食、不边吃边玩、定时定量定位用餐的习惯,适时使用餐具。
b)睡眠习惯:培养婴幼儿从六个月开始独睡、自然入睡、定时入睡,不摇不晃、不含奶头睡、不吸手指睡、不蒙头睡的习惯。
c)大小便习惯:婴幼儿四到五个月开始每天睡前、醒后、吃奶前后“把”尿,十个月左右可以训练孩子坐便盆,培养两到三岁的婴幼儿养成夜间不小便的习惯。
d)清洁卫生习惯:培养婴幼儿养成饭前便后洗手和常剪指甲的习惯。
 
 
附 录 F
(资料性附录)

 
居家养老护理的具体服务内容
居家养老护理的具体服务内容见表F.1。表F.1所给出的服务内容并没有涉及所有居家养老护理的服务项目,也并不是所有居家养老护理服务都需要的,仅供参考。
表F.1 居家养老护理的具体服务内容

服务项目 具体服务内容
生活起居护理 协助老年人穿脱衣物时动作缓慢轻稳,及时观察老年人身体是否不适;尊重老年人的睡觉习惯,合理安排睡眠与活动,帮助老年人建立有规律的日常生活。
饮食护理 为老年人提供合理膳食,适当限制脂肪的摄入;食物加工宜细、软、松,易于咀嚼和消化,注意食物的色、香、味,增进食欲;预防老年人误吸、呛咳、噎食等情况的发生,掌握应急处理方法。
清洁卫生护理 协助老年人做好个人卫生,定期更换衣被;帮助老年人清洁口腔、修剪指(趾)甲、洗浴;.能用常规消毒方法对便器等常用物品进行消毒。
安全护理 协助老年人正确使用轮椅、拐杖等助行器;避免老年人从事力不从心的活动,如爬高、搬重物等;日常活动中,提醒老年人避免突然转身、闪避、跳跃等;陪伴外出,上下台阶防止老年人踏空跌倒;夜间陪护时,做好防护工作,注意观察老人睡眠情况。
陪伴与心理慰藉 了解老年人的个性特点、生活习惯,帮助老年人解除恐惧、焦虑等负面情绪;与老年人进行有效的谈心、交流,有耐心地倾听。
常见疾病的护理 掌握老年人常见疾病(如高血压、糖尿病)的日常照护内容和措施,提醒老年人遵医嘱按时服药。
突发疾病的护理 老年人突发疾病时,立即拨打120并通知家属,可采取适当的救护措施。
 
参 考 文 献
[1]  《中华人民共和国劳动合同法》
[2]  《关于非全日制用工若干问题的意见》(劳社部发〔2003〕12号)
 
 
                                               
 
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