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内蒙古自治区家政服务类服务规范标准(讨论稿)
发布时间:2015-04-27 16:11:00 来源: 字号:     [关闭]  [打印]

 

 

  内蒙古自治区家政服务类服务规范标准(讨论稿)

 

 

为进一步规范我区家政服务市场,提高管理和服务水平,促进家政服务业的发展,制定本行业标准。本行业标准是根据国家商务部2012年7月31日发布的《内贸行业标准:家政服务基本规范》,结合我区家政服务的经验、用户的需求以及我区家庭服务行业指导服务项目的划分标准制定。

1范围

 

本标准规定了家政服务经营者的术语和定义、基本要求、家政服务流程、服务形式、服务内容及服务监督与改进的内容和要求。

本标准适用于内蒙古自治区范围内从事家政服务的家政服务经营者和个人。

 

2定义

 

2.1家政服务  

以家庭为服务对象,协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。

2.2家政服务经营者 

依法成立的从事家政服务经营或中介活动的组织,以下简称经营者。

2.3家政服务消费者 

通常指雇主或接受家政服务的对象,以下简称消费者。

2.4家政服务员

根据要求为所服务的对象(消费者)操持家务,照顾儿童、老人、病人,管理家庭有关事务的人员,以下简称服务员。 

 

3基本要求

 

 3.1对家政服务经营者的要求

 家政服务经营者应具备以下基本要求:

 a)具有法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证;

 b)从事家政服务的非企业单位,应当依法向政府有关部门申请登记;

 c)具有固定的经营场所与联系方式;

 d)应公示服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话。

 3.2对服务员的要求

 3.2.1基础性要求

 服务员应满足以下基础性要求:

 a)年满18周岁至未满60周岁,身体健康,自愿从事家政服务的劳动者,经营者均可招聘录用为服务员;

 b)服务员应聘时,经营者应要求服务员提供真实有效的身份证和健康证明;

 c)服务员招聘录用后,宜签订劳务协议或劳动合同;

 d)服务员上岗前必须经过培训,掌握相关家政服务技能。

 3.2.2职业道德

 服务员应具备以下职业道德:

 a)遵纪守法,诚实守信,不欺骗消费者,不坑害消费者;

 b)文明礼貌,微笑服务,对消费者和蔼可亲,热情友好;

 c)明码标价,按事先约定的服务价格取酬;

 d)尊重消费者习俗,不干预消费者家庭日常生活;

 e)自重自爱,爱护消费者财物。

 3.2.3工作纪律

 服务员的工作纪律如下:

 a)服务员不应索取或接受消费者财物,不应拿取消费者遗弃的任何物品;

 b)服务员去消费者住所服务前,应仔细检查必备(常备)工具,不漏带工具;

 c)服务员应按照与消费者约定的服务时间提供服务,如不能准时到达应提前告知消费者;

 d)服务员工作期间,不接打与服务工作无关的电话,不擅自使用消费者住所的电话;

 e)服务员工作期间不闲聊,不与任何人评论经营者的好坏和其他情况,不评论其他同行经营者;

 f)工作期间服务员不可擅自离开工作场所。

 3.2.4员工礼仪

 3.2.4.1仪容仪表

 服务员的仪容仪表应符合以下要求:

 a)仪容仪表端庄、大方、整洁;

 b)着装统一、规范、整洁;

 c)统一佩戴工号牌,便于识别;

 d)表情自然、亲切,提倡微笑服务。

 3.2.4.2言行举止

 服务员的言行举止应符合以下要求:

 a)提倡使用普通话,语调语速适当,语言简洁、准确、生动,与客户打招呼时应礼貌问好,亲切诚恳;

 b)主动服务,符合相应岗位的服务礼仪规范,让客户感到尊重舒适。

 3.2.4.3其他

 a)服务过程中,服务员应耐心和虚心接受消费者的意见,如遇到涉及服务员人格尊严和人身安全的,服务员应暂停服务,并立即向经营者报告,由经营者妥善处理。

 b)服务过程中,服务员与客户发生异议,服务员现场无法与消费者协调、解决的,经营者应协调处理。

 3.3经营者对服务员的管理要求

 3.3.1档案管理

 a)经营者应建立健全的档案管理制度。

 b)经营者应将服务员档案、消费者档案、合同资料、培训资料、消费者投诉处理资料分类存档保管。

 c)服务员档案保存至员工解聘后一年方可销毁。

 3.3.2培训管理

 a)经营者应建立健全的培训管理制度。

 b)经营者应确保服务员定期参加岗位培训、轮训,以确保服务员获得由国家相关部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。

 c)若经营者没有能力对服务员进行培训的,应委托有培训能力、有培训资质的单位对服务员进行培训。

 

 4家政服务流程

 

 4.1消费者向经营者预约家政服务。

 4.2经营者应了解消费者的具体服务需求。

 4.3如遇特殊情况,经营者应专门到消费者要求服务的场所,查看现场,制定服务方案(如该项服务无法确保服务员人身安全的,经营者应向消费者说明情况,谢绝该项服务)。

 4.4经营者应告知消费者服务收费标准。

 4.5消费者和经营者就服务内容、方式、范围、时间、地址、服务质量,服务过程中消费者的特殊要求,服务费用、支付方式,双方权利、义务,签订服务合同(协议)或约定。

 4.6经营者根据服务合同(协议)或约定,安排或组织服务员为消费者服务。

 4.7服务员根据服务合同(协议)或约定为消费者服务,服务时应注意人身安全。

 4.8服务完成后,经营者或服务员应请消费者按服务合同(协议)或约定要求,对服务质量进行验收,并签字确认。

 4.9消费者按服务合同(协议)或约定,向经营者或服务员支付服务费用。

 4.10工作结束后,七个工作日内由经营者对消费者进行回访,检查服务员工作质量。

 4.11工作结束后,消费者对服务质量有投诉的或对服务内容、范围、质量,服务费用产生纠纷的,经营者应协调处理。

 

5 家政服务形式

 

5.1计时服务

又称钟点工,是以劳动时间的小时为计算单位支付酬金的家政服务。按合约签订的时间长短,计时家政服务分为临时钟点与定期钟点。

5.2计件服务

以劳动内容为主要计算单位支付酬金的家政服务。按合约签订的急缓及服务内容所需时间的长短,计件家政服务分为突发性事件(如水电抢修)、计划性事件(如搬家)和阶段性事件(如月子保姆等)。

5.3全程服务

又称全工,家政从业人员在法定的工作时间或其他时间,按合约签订的工作内容,均可以为雇主的家庭生活或相关内容提供服务,一般按月计酬。按从业人员与雇主家庭的关系疏密程度,全程家政服务分为住家服务和非住家服务。

 

6 家政服务内容

 

家政服务可包括下列项目中的全部或部分服务内容。

 

6.1居家清洁服务

6.1.1清洁的基本顺序 

从上到下,从左到右,从里到外,服务时应灵活运用。

6.1.2 清洁的基本要求 

家庭清洁要求是“九无、八亮、两保持”:

a)“九无”是指:无积尘,无塔灰,无蛛网,无碎片,无污渍,无锈斑,无积水,无布毛,无异味;

b)“八亮”是指:玻璃,金属扶手,灯具,镜面地面,金属门牌号,电视荧光屏等设备面和卫生设备干净明亮;

c)“两保持”是指:保持空气清新无异味;设备设施保证洁净整齐,使用状态完好。

6.1.3 具体质量要求

    使居室达到整齐、清洁、空气清新、无异味,成为舒适的生活环境。

6.1.4  厨房保洁

a)保洁的要求:无油烟、不粘手、表面光滑无污渍。

b)保洁的主要内容:煤气灶、脱排油烟机、微波炉、电饭煲、厨房用具、灶台、橱柜、水池、墙壁、地面和门窗等的表面清洁,各类厨具餐具的定期消毒。

6.1.5  卫生间保洁

a)保洁的要求:无臭、无尿碱、无污垢、无头发丝、无死角。

b)保洁的主要内容:抽水马桶、淋浴房或浴缸、梳妆架、镜子、墙面、地面等的保洁。

6.1.6  客厅保洁 

a)保洁的要求:整洁、美观、表面无尘。

b)保洁的主要内容:家具、家用电器、灯具、窗户、墙面、地面等的清洁。

6.1.7  卧室清洁

保洁应按雇主的要求进行,要原位清理,不应翻动与整理雇主没有交代过的物品。

a)保洁的要求:表面无尘、空气清新。

b)保洁的主要内容:家具、门窗、家用电器、墙面、地面的清洁和雇主交待的内容。

6.1.8  书房保洁

a)保洁的要求:书籍应原位整理并除尘。

b)保洁主要内容:书架、书桌、电脑、门窗、墙面、地面等的清洁。

6.1.9  阳台、露台、玻璃房的保洁

a)保洁的要求:整洁、无尘、玻璃透明无痕迹。

b)保洁的主要内容:玻璃窗、花卉、地面、整理杂物等。

6.1.10  车库保洁

a)保洁的要求:车库内物件的整理及除尘。

b)保洁主要内容:车库门、车库门前、墙面、地面、遥控接收器、柜子、常用汽车物件等的清洁,以及车库门的保养。

6.1.11  居室保洁方法

6.1.11.1  地面清洁

a)地毯(毛、化纤):吸尘,最好经常用吸尘器吸去灰尘;除渍,根据不同污渍用不同的去污剂或不同的方法;定期转换容易磨损的部位。

b)地板(实木、复合、强化地板):清扫灰尘及垃圾;用绞干的湿布或拖把擦地板;用清洁剂除去污渍或污垢;用干抹布把地板擦干。

c)地砖:清扫地面;用湿布或湿拖把擦地面;用干抹布擦干地面。

6.1.11.2  墙面清洁

a)乳胶漆墙面:用鸡毛掸掸去灰尘;用干净的湿抹布轻擦;用蘸有清洁剂抹布轻擦污渍,不可用力来回擦,以免损坏乳胶漆膜。

b)墙纸类墙面:用鸡毛掸掸去灰尘;有保护膜的墙纸、发泡纸可用湿抹布轻擦;用蘸有清洁剂去污渍,再用干净的湿抹布擦干。

c)厨房、卫生间瓷砖墙面:要各用专用的抹布,千万不可混用。厨房油污多先用百洁布蘸洗洁精或其他去污剂轻擦表面,尽量不用钢丝球擦,能去污但不伤表面(卫生间一般用抹布擦拭就行),用湿布擦去表面污物,用干抹布擦干表面,使其发出光泽,不粘手。

6.1.11.3  家具清洁

a)木质家具:用绞干的湿抹布除去表面灰尘;然后用干抹布揩干;定期对旮旯处仔细擦。

b)金属家具:一般用干抹布或鸡毛掸掸去灰尘;对污渍用湿抹布擦后,一定要用干抹布揩干,以免生锈或氧化。

6.1.11.4  玻璃窗清洁

玻璃门窗的玻璃有:普通玻璃、中空玻璃、磨砂玻璃、贴膜玻璃等,不论用何种方式擦玻璃门窗都应该把安全放在第一位。

a)专业清洁:先将窗框内外用湿抹布擦干净;再用专用玻璃清洁剂和专用的工具进行清洁。

b)常规清洁:先用湿抹布把窗框内外擦干净;再用湿抹布擦去玻璃的尘灰与污渍,尤其每块玻璃的四个拐角要擦到位;最后用干净的干抹布将玻璃擦干。

6.1.12 专项保洁

6.1.12.1 打蜡

a)打蜡的质量要求;光亮、不沾灰尘。

b)地板打蜡的流程:把地板清扫并擦干净,用湿抹布擦去污渍;待地板干燥后用洁净的软布把地板蜡均匀凃在地板的表面,并使其“吃透”;稍干后用钢丝绒放在涂满地板蜡的拖把下,顺着地板纹路来回拖动,使地板表面光滑发亮。

c)皮质沙发打蜡流程:先把沙发表面的灰尘,用中性的去污剂把污渍除去;用软布把蜡均匀的薄薄地凃在表面;待吃透后,用干布反复摩擦,摩擦的速度越快时间越长越好,直到把沙发擦亮。

6.1.12.2 油烟机清洗

a)高档脱油烟机不需拆洗,一般用强力去污剂喷洒就可清洁其内部。

    b)普通油烟机的清洗流程:断电后将油烟机拆下,分解各部件;把叶轮浸泡在含少许洗洁精和50毫升食醋的混合温水中,至少浸泡15 分钟,在这同时,用相同的溶液清洗其他部件及外壳;擦洗叶轮,这是花时间最多也是最难清洗的部件;将清洗好的部件重新组装并接上电源进行试运转。

6.1.12.3  煤气灶清洗

拆下放锅子的架子,取出燃烧器;用旧牙刷或钢丝球刷去燃烧器上的污垢,用细铅丝将小孔逐个疏通,抠去孔内的污物,并重新装好燃烧器;擦拭煤气表面及四周;检查橡皮软管有没有漏气、变硬,及时更换(一般使用年限为两年)。

6.1.12.4  居室杀虫、灭鼠

a)按约定时间按时到现场勘察,确定杀灭害虫的种类。

b)出发前核对所携带的药品与机械是否与本次灭害的任务相符(药品的种类、剂型、浓度、数量;器械是否能正常启动使用)。

c)准确配置喷洒液,必须用量具(量杯量筒)取出原液进行稀释,不得估计行事。

d)对暂时未用的药品、器械交给专人保管,或锁在雇主所提供的房间、橱柜,以免他人错用。

e)喷洒前,要求雇主收藏好食品和调味品,以防污染,对室内的宠物进行隔离。

f)关好窗门后进行喷洒,喷洒完毕关好房门。一个小时后,才能开启窗门通风换气。

g)施工完毕,及时填写施工记录,并请雇主签字。

h)回公司后,交回多余药品及空瓶,对实际药量准确记录,并由两人签字;将使用过的器械清洗干净,在24小时内上交施工记录给主管,及时存档。

6.1.12.5  居室消毒

a)应根据病原体的特点和转播的途径、传播方式的不同来选择。

b)消毒方法:喷雾法、熏蒸法、日光消毒法、煮沸法、浸泡法、通风换气法等。

c)消毒的药物主要有:过氧乙酸、含氯消毒剂、含氯石灰、食醋等。

d)消毒的一般流程:确定病毒与消毒的物品;选择合适的药品与消毒方法;配置有效的消毒溶液和选择合适的天气;足够的消毒灭菌时间;消毒结束的善后工作。

6.1.12.6  小家电消毒

a)小家电主要是指电话、手机、电脑、各类遥控器的消毒。

b)一般先喷洒消毒药水后,用专用棉布擦净,在用上光剂使小家电焕然一新。

6.1.13  开荒保洁

6.1.13.1  定义

开荒保洁是指标的物的首次保洁,着重处理由于装修遗留下的污渍、垃圾、灰尘等问题,目的为将建筑物建造或装修时造成的污染全部清洁干净,同时也为日后的精保洁留下便捷之路。

6.1.13.2  服务对象

新旧楼宇、厂房、办公室等在新建、装修或使用前交与保洁公司做全面清洁工作。

6.1.13.3  服务内容

a)擦玻璃:使用玻璃刮,抹水器,无泡玻璃水,强力清洗剂,彻底清除污垢(包括窗框清理,保护膜的清理,窗户缝的吸尘),对一些顽固的水泥点胶质可用玻璃铲刀去除。

b)全面牵尘养护:使用大功率真空吸尘器、牵尘器,将所有墙面、台面、暖气罩内、天花板、装饰吊顶、各种橱柜、纱窗、灯具等易附灰尘的材料,用品,家具表面擦拭,然后对其进行专业养护,洁磁剂、不锈钢光亮剂、铁艺水及清洁蜡的使用可对各种材料镀上保护膜使其光亮照人,日常养护更加容易。

c)洗地面:地砖表面使用高档强力洗地机配合硬质地坪清洗剂处理,真空吸水机清理,使地面清洁更显光泽。

d)厨厕除污消毒:使用酸性清洗剂、高效去油剂、水锈净、消毒剂等专业药剂进行特别处理使厨厕内各种设备、用具洁净光亮,更易护理。

e)装修痕迹的清理:针对装修后遗留的漆点、胶迹、涂料点、水泥块、铅笔痕使用清洁球、专业铲刀、除胶剂、稀释等专用药剂进行细微处理。

f)打蜡处理:为了保护脆硬表面不耐磨损的地坪材料(木地板、大理石、花岗岩等)一定要进行打蜡处理。先用封地蜡封闭地面,隔绝气、水、尘,更易清洁防止磨损,从而延长使用寿命更能起到防滑防静电的作用,蜡液要分布均匀,薄厚适中。

6.1.13.4  服务标准

a)玻璃的标准:目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。

b)卫生间的标准:墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。

c)厨房标准:墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏。

d)卧室及大厅标准:墙壁无尘土,灯具洁净,开关盒洁净无胶渍,排风口、空调出风口无灰尘、无胶点。

e)门及框标准:无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽,门沿上无尘土。

f)地面的标准:木地板无胶渍、洁净;瓷砖无尘土、无漆点、无水泥渍、有光泽;石材无污渍、无胶点、光泽度高。

6.1.13.5  开荒准备

a)工具准备:如大型吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃套装工具、加长杆、梯子、水桶、掸子、云石铲刀、刮板、抹布、涂水器等。

b)药剂准备:如全能清洗剂、玻璃清洗剂、瓷砖清洗剂、陶瓷清洗剂、去胶剂、除渍剂、酸性清洁剂、洁厕剂、不锈钢清洗剂、不锈钢光亮剂、家私蜡等。

6.1.13.6  开荒程序

a)清理现场留下的装修垃圾;

b)由上到下全面吸尘;

c)擦玻璃:先用毛巾把玻璃框擦拭干净,再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液,均匀的从上到下涂抹玻璃,有顽固的污渍用铲刀清除干净,重复以上工序后用刮子从上到下刮干净,用干毛巾擦净框上留下的水痕,玻璃上水痕用报纸擦拭干净。

d)卫生间:坚持由上而下的原则,首先认清卫生间顶子的材质,是PVC的或是铝塑板还是涂料的,再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁;用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁,着重瓷砖的缝隙和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等;用毛巾清洁卫生间的洁具,用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁;用洗地机对地面的地砖进行最后的清洁(木地板不能用洗地机),尤其是地面的边角,用清洁球和刀片对洗地机洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等;最后,检查无遗漏后,再用干毛巾把水龙头等管件擦拭一遍。

e)厨房:程序同上。注意:因厨房里的不锈钢管件比较多,应是清洁重点。不锈钢污渍去除时,严禁用酸性物质。

f)卧室及大厅:墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理,擦拭灯具、开关盒、排烟置、空调口、排风口等。

g)门及框:分清门的材质,用专业清洁剂稀释后,用毛巾擦拭,程序也是从上到下,把毛巾叠成方块,从门的顶部开始从左到右的擦拭,不能有遗漏,有胶渍的地方可用除胶剂做处理;框的程序同门清洗程序,一定要做到无遗漏、无死角。

h)地面的清洗:地面也要分材质,是木地板的、还是瓷砖的、或是石材的,当分清后就选择专用清洁剂稀释后,开始清洗。地面上的胶渍可用刀片清除,顽固的可用去胶剂处理。

i)地角线:先用毛巾擦拭,然后用铲刀把踢脚线边界修齐,最后用刀片去掉各种胶迹、涂料点等。

j)墙面:墙面清洗要注意材质,石材和木板的墙面应该注意打磨留下的杂质。

 

 6.2衣物洗涤收藏

6.2.1 衣物洗涤

衣物洗涤时应根据面料种类选择适当的洗涤方式,常用的洗涤方式有:手洗、机洗和干洗。

6.2.1.1 手洗衣服流程

a)洗衣前掏尽衣袋内的物品,用温水浸泡衣物15分钟;

b)加洗涤剂重点揉搓衣物的袖口、领口等较脏部位,揉搓其他部位后拧干水分;

c)在清水中淘洗1-2次,无泡沫后拧干水分将衣物挂于通风处晾干。

6.2.1.2 机洗衣服流程

a)在使用洗衣机前详细阅读使用说明书,严格按照程序操作;

 b)洗衣前掏尽衣袋内的物品,将适量的衣服和洗涤剂放入洗衣机内;

c)启动洗衣机,根据洗衣机的具体型号按说明书进行操作;

d)将洗好的衣物取出挂于通风处晾干。

6.2.1.3 干洗衣服流程

a)备好专用干洗剂或其他化学溶剂、干净擦布或刷子;

b)轻擦衣物污迹,从外围向中心擦以防污迹渗化扩大;

c)擦拭干净后将衣物挂于通风处,待干洗剂挥发干净后即可穿用。

6.2.2 衣物收藏

衣物收藏时应根据面料种类选择适当的收藏环境,并采取适当的防虫、防潮措施。

6.2.2.1 衣物的折叠

洗好、晒好、晾透的衣物,应按人或按季分类整理,然后一件件折叠好,排列整齐放入衣橱或抽屉里。衣领、袖、襟、衣角、衣边、肩部等要叠得大方、平整、防皱。

a)衬衫:可按原有熨烫的折痕,正面向外,扣上纽扣,两袖对称放在背后,拉平袖子,左右上下折拢,领头朝外,注意领角、袋盖上口贴边的平伏。

b)毛呢上装、大衣:为防止呢面相互摩擦起毛或受污受损,宜用反折的方法,将服装翻转,呢面朝里,并要轻折,不压瘪衬头,保持服装挺括不走样。

c)裤子:将袋布拉齐,男裤后袋盖放平,上下折缝对齐,然后折拢,以保持平整。

6.2.2.2 衣物的藏放

a)存放衣物前,应在箱柜的四周和底部垫上洁净的白纸,然后再收藏衣服;

b)衣服要深浅色分开摆整齐,带有金属物(如拉链、金属纽扣)的最好用塑料袋或纸包好再收藏。

c)也可将衣服先放入真空压缩袋,然后放入箱柜。

 

6.3家庭菜肴制作

6.3.1 范围

本部分规定了家常饮食烹饪、家宴烹饪的服务要求。

6.3.2 家常饮食烹饪

6.3.2.1 烹饪要求

食物多样,粗细搭配,饥饱适当,三餐合理。符合雇主家人口味的,色香味形都达到一定规格的家常菜肴。

6.3.2.2 烹饪服务流程

a)了解当地的家常菜及其烹调方法。

b)了解雇主饮食的口味,制定出一周的菜谱,并征得雇主的认可。

c)采购当天或次日菜单上菜肴的原材料或半成品,并详细记帐。

d)按菜单上的菜肴,将原材料进行粗加工后和加以切配,等待烹调。

e)按一般排列顺序,逐个烹调,或炒、或煎、或蒸、或煮等方法,调味后对口味,装盘上菜。

f)雇主用餐后,征求雇主意见,供下次改进。

6.3.3 家宴烹饪

6.3.3.1家宴类别

包括节假日全家聚餐和宴请宾客的宴会。

6.3.3.2 家宴服务形式

包括请钟点工上门烹调、请饭店送菜上门、厨师上门烹调。

6.3.3.3家宴烹饪要求

以当地的特色菜和主人的口味为主,使客人品尝到美味。烹调菜肴的色、香、味、形、器都要达到较高的水平,为主人增光。

6.3.3.4 家宴烹饪服务流程

a)了解雇主的意图是宴请客人还是节假日家庭聚会。

b)按口味与特色要求,共同拟定菜单。

c)按菜单要求采购原料,或向饭店预定菜肴。

d)对原材料进行初步加工,按菜肴要求进行加工与配菜等待烹调。

e)按一般顺序先冷菜下酒,在逐个端上热炒菜肴,后上甜点或汤,最后上果盘;或按主人的意愿上菜。

 

6.4孕妇护理

6.4.1基本要求

了解孕妇妊娠期的生理变化和胎儿的发育过程,减轻孕妇的心理和生理负担,调整孕妇的饮食营养结构,为分娩做好准备。

6.4.2基本内容

孕妇的饮食护理、起居护理和疾病预防等。

6.4.3主要工作

a)掌握孕妇营养需求,制定科学的食谱,为孕妇烹饪符合需求营养的饮食;

b)营造整洁干净、空气流通、温度湿度适宜的居住环境;

c)帮助孕妇经常洗澡,保持清洁卫生,宜淋浴,不要盆浴,洗澡时注意安全,以防滑倒;

d)衣服鞋袜要适合孕妇的需要;

e)孕妇的运动量要适当,保持正确的坐、站、走的姿势,避免攀高、抬重物和劳累过度的活动;

f)孕期的各种不适症状或疾病,要在医师指导下服药,自己千万不要乱服药;

g)怀孕期间禁止接触X线和宠物,禁用有害的化妆品;不宜经常操作电脑,不宜长时间看电视,要少用电吹风,以免胎儿受害致畸。

h)为孕妇提供丰富多彩的精神食粮,使其保持快乐观点的情绪,缓解紧张、忧愁、恐惧、愤怒等消极的情绪,使胎儿有一个健康发育的环境。

 

6.5 产妇护理

6.5.1基本要求

使产妇得到充分的休息;使产妇在怀孕、生产所造成的体力消耗、损伤早日得到康复;使产妇得到做妈妈的快乐。

6.5.2基本内容

产妇的饮食护理、起居护理和疾病预防等。

6.5.3主要工作

a)创造舒适、空气清新的静养环境,使产妇得到充分的休息。

b)做好产妇的饮食护理。为她提供营养丰富的科学食谱,经其认可后,烹饪出可口的饮食。

c)帮助产妇做好个人的清洁卫生工作;洗脸、刷牙、洗头、擦身、洗澡等。

d)做好产妇的会阴的护理和恶露的护理。

e)做好乳房按摩摧奶,指导其正常的哺乳。 

f)指导产妇进行恢复体能和形体的锻炼,尽快恢复到孕前状态。

g)做好产妇疾病的预防与常见产后疾病的护理。

h)及时发现和排解产妇的忧郁症状。

 

6.6 新生儿护理

6.6.1基本要求

a)掌握新生儿的生理特点是做好护理工作的基础。

b)帮助新生儿顺利适应从子宫内到子宫外环境的改变。

c)通过精心的护理,科学地喂养,使新生儿健康的生长发育。

6.6.2基本内容

新生儿的饮食护理、起居护理和疾病预防等。

6.6.3主要工作

a)调节室内合适的温度和湿度,保持空气清晰,阳光充足,创造一个适合新生儿安静、舒适、整洁的环境。

b)新生儿喂哺。应提倡母乳喂养,首次喂奶,自然分娩的应该在出生半小时后,剖宫产的应该在六小时以后,让婴儿吸吮奶头,并要做好奶头的清洁;人工喂养定时定量3-4小时(或2.5-3小时)一次,同时做好奶具的清洁和消毒;注意正确的喂奶姿势。

c)新生儿的五官护理包括:做好口腔的消毒工作,预防鹅口疮的发生;用湿药棉每天清洗眼角,如有感染应按照医嘱用不同的药物治疗;及时用棉签轻轻卷出鼻孔污物;及时擦干净新生儿内耳外耳的水和污物,以防止耳炎或中耳炎。

d)新生儿的脐部护理:洗澡时不要沾湿脐部,洗澡后要用2-3根消毒棉签蘸75%的稀释酒精对脐部消毒;勤换尿布,以免尿、屎污染脐部,如有脐炎应去就医。

e)新生儿的臀部护理:做好红臀护理工作,勤换尿布,用温水洗净臀部,并涂红臀胶,用灯泡或电吹风局部烘烤,使红臀部位干燥,加快红臀愈合。

f)大小便的观察。出生3-4天内的胎粪成黑色粘稠状。以后正常大便为黄色,成形或不成形,每日2-3次,最多不超过7-8次,其他变化都为不正常,要根据症状咨询医生采取措施治疗。

g)新生儿的洗澡。应在哺乳后2小时洗澡,室温宜在26 ℃-28 ℃,水温宜38 ℃-40℃,脐带未脱前以防浸湿感染,脱落后注意消毒。洗澡顺序为:眼睛、鼻子、嘴、脸、头、耳背、颈、躯体。

h)新生儿啼哭的观察。新生儿啼哭一般有生理性和病理性两大类:因饥饿、睡眠、冷热、尿湿、需要爱抚等的是生理性啼哭;因呼吸道感染、消化不良、缺钙、皮肤疾病等是病理性啼哭。对新生儿的啼哭应仔细观察,认真分析,做出准确判断,采取相应措施,不要一哭就抱,以免养成不良习惯。

i)新生儿的抚触。通过抚触将大量温和、适度的刺激传达到新生儿的大脑,使其感受到安全和满足;抚触能促进血液循环,增强抵抗疾病能力;抚触有利神经系统发育,促进智力发展,增进与婴儿的情感交流。

j)新生儿常见病的护理。常见的疾病有鹅口疮、肺炎、红臀、脐炎、脐带出血等。发现疾病症状应及时就医,遵医嘱服药。给新生儿喂药时,尽量在吃奶前喂药,以免将吃的奶全部吐出来。不可随意增减药量和品种,要有正确姿势,过浓过苦的药可加适量的糖,服后要观察10分钟左右以防呕吐。

k)生活习惯的培养。包括定时定量吃奶的习惯,定时排便排尿的习惯,白天少睡晚间多睡的习惯,自然入睡、不摇不晃的习惯。

 

6.7婴幼儿护理

6.7.1范围

本部分规定了对0-3岁婴幼儿保育工作的服务内容,包括科学育婴、幼儿家庭教育的服务要求。

6.7.2科学育婴

6.7.2.1基本要求

主要包括婴幼儿的饮食护理(人工喂养、制作添加辅食)、生活护理(培养良好的生活、卫生习惯及独立生活能力等)、早期教育(智力早期开发)和保健护理(预防接种及常见病的护理)等内容,目标是使婴儿获得充分的营养,促进身体健康的发育;使婴儿的语言、动作、智力得到正常的发展;养成良好的早期生活习惯,使婴儿健康快乐的成长。

6.7.2.2主要内容

6.7.2.2.1人工喂养。

满月后可以采用婴儿配方奶粉加开水按要求比例配制成。

喂养方法:奶瓶,奶嘴消毒灭菌;奶嘴孔的大小、软硬都要合适;喂前奶液应加热,温度要适当;定时定量喂奶;合适的姿势,避免呛奶。

6.7.2.2.2制作添加辅食。

会制作果汁、果泥、菜泥、胡萝卜泥、猪肝泥、鱼泥、肉泥等。

添加辅食要按月龄顺序,每次添加一种辅食,待婴儿习惯后再添加另一种;添加量应是由少到多,由稀到稠,由素到荤,由单一到多样;要专门为婴儿配制新鲜的辅食,不能以成人食物代替,添加辅食不应该在婴儿疾病时添加。

6.7.2.2.3婴儿智力早期开发

a)促进婴儿感知觉发育。婴儿出生2-3周,应要让婴儿多看黑白卡片、各种彩色物体或玩具,多听悦耳柔和的音乐,要经常抚摸婴儿的皮肤、脸、手、刺激知觉、促进发育。

b)婴儿动作训练。婴儿动作发育顺序为一看、二听、三抬头、四撑、五抓、六翻身、七坐、八爬、九扶站,一岁左右会走路。对婴儿动作发育的训练,应比生理发育略为超前进行,如爬的动作应在6—7个月大时开始训练。重视婴儿手的精细动作训炼。

c)婴儿语言训练。一岁时语言发音顺序为:一哭、二静、三发声、四咿、五呀、六爸妈、七八模仿、九会意、一岁懂话会叫人。平时要多与婴儿说话,应说规范正确的普通话,让他多听,促进孩子语言的发展。当发现孩子口齿不清,要耐心地纠正。

6.7.2.2.4培养良好的生活习惯和独立生活能力

a)饮食习惯:应定时定量定位,不偏食、不挑食、不边吃边玩。适时使用餐具。

b)睡眠习惯:从六个月开始应让孩子独睡、自然入睡,定时入睡,不摇不晃、不含奶头睡,不吸手指睡,不蒙头睡,避免对流风。

c)大小便习惯:4-5个月开始每天睡前、醒后、吃奶前后“把”尿;10个月左右可以训练孩子坐便盆,2-3岁逐渐控制夜间不小便;

d)清洁卫生习惯:应养成饭前便后洗手和常剪指甲的习惯;3岁以后连续刷牙,预防龋齿。

6.7.3 幼儿家庭教育

6.7.3.1基本要求

增强幼儿对环境的适应能力和对疾病的抵抗能力,保护生命,增强体质,促使其身体正常发育;初步养成幼儿礼貌待人,尊敬长辈,友爱同伴,遵守纪律,诚实勇敢,活泼开朗,爱劳动的品德和性格;启迪满足幼儿求知欲,培养幼儿的学习兴趣和爱思考、爱观察的习惯;培养幼儿语言表达的能力,发展连贯性语言。

6.7.3.2主要内容

6.7.3.2.1提供合理的膳食结构

a)食物多样化,满足幼儿生长发育的需求。

b)经常吃适量的禽、蛋、鱼、肉,少吃肥肉、荤油和油炸食品。

c)多吃奶类、豆类及其制品。最好每天喝200克牛奶。

d)多吃蔬菜、水果和薯类。应多吃红黄绿等深色蔬菜,但吃水果与蔬菜不能互相代替。

e)进食量与体力活动要平衡,避免幼儿多食少动。

6.7.3.2.2保证高质量睡眠

a)保证幼儿每天有充足的睡眠时间:一般为11-12小时,若幼儿精力充沛、精神饱满,则不必在时间多少上过于苛求;

b)创造舒适的睡眠环境:环境安静、光线暗淡、空气新鲜、温度、湿度要适宜。

c)巩固提高良好的睡眠习惯:养成定时起居的习惯,睡前做好清洁卫生工作,自己穿脱衣服、鞋袜,并整体的放在固定的地方。

6.7.3.2.3开展丰富游戏活动

a)了解幼儿的游戏特点:从平行游戏、向联合游戏、合作游戏发展。

b)选择安全、合适的能促进幼儿发展的玩具。

c)适当指导幼儿游戏活动。

6.7.3.2.4户外活动和手工活动

a)应有训练幼儿大、小肌肉的户外活动和手工活动。

b)每天有2-3小时的户外活动时间。

c)选择与游戏结合的户外活动,练习走步、跑步、跳跃、钻爬、投掷等活动,训练幼儿的大肌肉动作。

d)通过绘画、剪纸、折纸、粘贴、串珠、搭积木、自制玩具、捏泥等手工活动训练幼儿小肌肉活动能力。

 

6.8儿童临时看护

6.8.1 范围

本部分规定了儿童定义、临时看护的目标、临时看护点的基本要求等服务内容。

6.8.2 儿童的定义

根据医学上的定义和对孩童年龄的划分,本规定中的儿童是指6—12岁的学龄期孩子。

6.8.3 主要内容

为中午及放晚学后家长不能及时接送回家的儿童提供午饭、午休、放晚学后提供等候及家庭作业辅导等服务。

6.8.4基本要求

6.8.4.1硬件条件

看护点周边环境无安全隐患,通风采光良好,有独立进出的门。

a)场地房屋要求。看护点的房屋要通过房屋安全鉴定,确保安全,杜绝危房或违章建筑,取得消防验收合格证,开设看护点所在社区无异议。

b)活动室要求。人均活动面积不少于1平方米,具备通风和采光条件;配备安全、数量足够的幼儿桌、椅,及其它生活设备和设施;有适量的玩具柜、书柜、书包柜、音像设备等,有适合儿童年龄特点的人均3件以上的玩具和人均2册以上的儿童图书,有3种以上能成套操作的桌面玩具;有专门的盥洗室,配备与儿童身高、手臂长短相符的洗手盆及水龙头,配备的坐便器应依据儿童身高、坐高标准,数量应能满足儿童的使用需要;有符合儿童年龄特点和卫生安全标准的茶杯架和毛巾架;夏季有空调或风扇等防暑降温的设备;提供午餐的看护点要有符合安全卫生条件的供餐环境。

c)户外场地及设施要求。有满足需要的户外玩具,有小型体育活动器械。

d)食堂要求。冰箱、微波炉等设备满足儿童自备午餐的存放、加热需求。看护点设有食堂提供餐饮服务的,需达到食品药品监督管理部门的有关要求。

e)午睡室要求。配备儿童午睡的床垫或固定床或可叠放收藏的小床,确保每人一床,设有双层床的,要求必须有护防设施,确保安全。

6.8.4.2工作人员要求

a)持证上岗。看护点所有工作人员应取得《健康合格证》后方可上岗,且每年定期体检,并具有完全民事行为能力和无犯罪记录;看护人员还须具有保育员资格,年龄不超过55周岁;看护点设立专职或兼职的卫生保健员,具有卫生中专以上学历或高中以上学历,须经过卫生部门的岗前培训,并取得合格证;提供家庭作业辅导的看护点,作业辅导老师要求具有大专以上学历或在校大学生证明及教师资格证。

b)人数要求。看护点的学龄儿童控制在30人以内,看护人员与儿童比例控制在115之内,作业辅导的师生比控制在15之内。

c)举办者要求。提供个人身份证明以及当地公安机关出具关于举办者无犯罪记录和完全民事行为能力的证明;持5万元以上存款证明和合法居留证明;必须为看护点购买安全责任险和无责任事故险。

d)负责人员要求。有教师资格证及中专以上学历证明。

6.8.4.3卫生要求

a)健康检查要求。儿童入看护点前应当经医疗卫生机构进行健康检查,合格后方可进入看护点;看护点每年必须要求入点儿童提供定期健康检查证明。

b)卫生保健要求。看护点应建立传染病报告、消毒隔离、健康观察制度,发现传染病后应积极配合相关部门处理。玩具、用品无毒无害,且有定期消毒等措施。严格执行卫生消毒制度,做好室内外环境及个人卫生。看护点进门处有流动水洗手。提供午膳的看护点要求为儿童提供相对合理的营养膳食,食物品种要多样,荤素、米面、干湿等搭配要合理,保证膳食平衡。

6.8.4.4安全要求

a)安全责任人。举办者对看护点房屋建筑结构及其附属设施使用安全负责。看护点的举办人为儿童安全工作责任人,专门负责儿童安全工作。

b)看护安全。儿童活动、午睡时由看护人员看护,不得擅自离岗,保证看护工作无盲点,入看护点午睡的女童,也必须由女性工作人员看护午睡。

c)食品安全。选用新鲜质优的食品,把好质量验收关。食品加热、保温的操作程序符合食品安全要求。每日提供符合安全要求的饮用水。加强饮食卫生管理,保证食品安全。

d)物品安全。电器设备与消毒用品放在儿童触摸不到的地方,专用专放。安装与110连通的报警装置、探头等,制定使用预案,组织相关人员正确操作使用。按消防要求配备消防设施设备。房屋通道和电器设备等符合消防要求。

 

6.9 幼儿益智

6.9.1 范围

本部分规定了幼儿智力开发的服务内容,包括感知能力、观察能力、记忆能力、想象能力、思维能力、语言理解和表达能力的培养训练,以及培养良好生活习惯和品德训练的服务内容。

6.9.2 幼儿智力开发

a)通过游泳、户外活动等培养幼儿的感知能力;

b)通过季节变化、动植物生长、外出观察景色等指导幼儿学会观察,提高观察能力;

c)通过背儿歌等激发幼儿记忆的兴趣和信心,提高记忆能力;

d)通过鼓励别出心裁地玩,丰富想象能力;

e)通过分类、找规律、提问解决问题、找错误等方法,发展思维能力;

f)通过对话、讲故事、编故事等方法,提高幼儿语言理解和表达能力。

6.9.3 培养幼儿良好生活习惯

a)培养生活自理能力,自己穿衣、吃饭,力所能及的事自己做。

b)巩固、提高良好的卫生习惯。

6.9.4对幼儿进行品德教育

a)爱的教育:爱父母、爱爷爷奶奶、爱外公外婆、爱老师、爱他人;对需要帮助的人献爱心,对别人的不幸要有同情心;爱护小动物小生命。

b)文明礼貌的教育:主动向老师问好,按客人的年龄,主动招呼客人;上车不抢座位,主动让座给老人、孕妇;尊重残疾人,帮助残疾人。

c)诚实教育:不说谎话;做错事主动承认,做一个诚实的孩子。

d)遵守纪律教育:按时上幼儿园,不随便迟到早退,有事要向老师请假。

 

6.10 家庭管理

6.10.1 范围

本部分规定了住家式家庭管理服务,全面负责雇主家庭的家政服务。

6.10.2 任职要求

a)精通家政业务,热爱本职工作,并且具备管家工作内容所要求的专业知识和内容,恪尽职守,合理安排自身的工作,制定工作安排表与每天的工作流程;

b)具有良好的服务意识和职业服务素养;

c)具有良好的职业操守,保守雇主的私秘,遵守工作纪律。

6.10.3 工作内容

主要的工作是规划和监督雇主家庭服务人员和人事,也包括辅助雇主家庭管理,具体包括:

a)对雇主家庭成员进行日常饮食、起居护理服务与家庭财产的安全监管;

b)为雇主家庭成员进行营养保健与健康管理服务,为家庭成员建立健康档案;

c)督促家政服务员对家居施设定期进行保洁保养服务,对家具、地板、门窗、家具、厨房、厕所进行卫生清洁和家庭教育等工作内容;

d)负责采购食品与日常生活用品;

e)对雇主的孩子进行生活照料、营养配制,接送小孩上学及小孩的安全管理等。

   

       6.11 家庭顾问

6.11.1 范围

本部分规定了生活中常用到的家庭医保顾问、婚姻顾问、心理顾问、生活中介顾问的服务内容。

6.11.2 家庭医保顾问

6.11.2.1任职要求

a)家庭医保顾问必须经过全科医学专业培训,临床技能全面、医德高尚,富有独立工作能力,能对个人及其家庭提供便捷、初级、连续性的防、治、保、康全方位的优质服务。

b)家庭医保顾问应以家访的形式为主,上门为家庭的病人服务,根据病人的不同的情况建立家庭医疗档案和病床。

c)根据雇主疾病的需要帮助转入专科或大医院诊治,全面协调医患之间的关系,为患者负起全程医疗的责任。

6.11.2.2工作内容

a)对一些常见病、多发病及一般急症的应急处理:

b)对危重急症进行入院前处理;

c)传染病的管理及处理;

d)建立家庭病床,上门处理家庭病人;

e)家访或为老人提供方便的服务;

f)妇幼保健、老年人保健及健康教育;

g)协调病人转诊、会诊、咨询专家以及医疗救济和支持等。

6.11.3 婚姻顾问

为婚姻双方当事人提供咨询。婚姻顾问能对当事人的社会成熟角度、婚姻的爱情培育、家庭的社会责任等方面给予全面的建议。

6.11.4心理顾问

6.11.4.1服务内容

借助语言、文字等媒介,给咨询对象(家庭成员)以帮助、启发、暗示和教育。使咨询对象在认识、情感和态度上有所变化,解决其在学习、工作、生活、疾病和康复等方面出现的心理问题和障碍,促使咨询对象的自我调整,从而能够更好地适应环境,保持身心健康。

6.11.4.2服务对象

a)主要是正常人,他们是有这样那样的一些心理矛盾或受各种因素困扰,通过分析疏导帮助他们缓解困扰与内心的冲突,促进其个性健康的发展;

b)有心理疾病者,帮助他们分析处理心灵深处的心理问题,增强对挫折的承受能力,学会发掘自身的潜能,更好地适应环境。

6.11.5 生活中介顾问

主要服务于家庭对社会资源的利用。从其从事的业务性质角度,可以分为四类:一是代理类,如代办代理、信息咨询等;第二是经纪类,如房产中介、职业中介等;第三是鉴证类,如协议公证、评估认证等;第四是协调类,如消费者协会、家政行业协会的服务等。

 

  6.12 家庭理财

6.12.1 范围

家庭理财顾问是对家庭财产资源中可以委托的内容进行科学管理与调度。

6.12.2服务内容

a)可以委托家庭财产资源管理工作内容包括:家庭薄记管理、金融理财、商业投资、收藏品、房地产等方面的顾问工作。

b)家庭理财顾问应能清晰地向雇主分析可能发生的收益和亏损情况,能根据雇主实际情况提供科学合理的理财建议。

c)在许可的情况下尽可能为雇主多创造财富。

 

6.13 家庭教育

6.13.1 范围

本部分主要服务对象是家长,充当教育顾问,帮助家长解决家庭教育中遇到的问题、难题,提供家庭教育有针对性的合理方案,分析家长实施教育过程的利弊,并能及时给予指导。

6.13.2 任职要求

服务人员必须经过专业的师范教育训练,懂得心理学,善于在家长和孩子之间进行沟通,有多年丰富的教育教学经验,有自己独特的教育方法,能够制定具有针对性的培养方案。

6.13.3 服务形式

家庭教育顾问应以家访的形式为主,上门为家庭服务,根据家长和孩子双方的不同情况建立家庭教育档案。

 

6.14 幼儿和学生接送服务

6.14.1接送服务要求

a)按约定的时间准点接送。

b)接送过程要保证接送对象的人身安全。小孩接送要做“手到手”,要有防骗、放拐意识,确保接送对象安全。

c)接送交通运输工具和运输过程要求要符合国家交通规定、安全可靠。

d)接送过程要礼貌、热情、服务周到。接送服务完成以后要给委托人反馈消息。

6.14.2接送服务内容

a)按照接送对象分为:小孩的接送和客人的接送。

b)按照接送周期分为:临时接送和定期接送。

 

6.15 钟点工 

6.15.1范围

本部分规定了钟点工的定义、钟点工服务分类、内容及基本要求、钟点服务人员管理要求。

6.15.2 钟点工的定义

是指依据合同要求,以小时作为薪酬单位的非全日工作制的家政服务人员。

6.15.3钟点工服务分类

a)临时钟点服务:根据顾主的要求,上门服务,随叫随到,收费标准以实际服务时间计算,按小时收费(最低服务标准是二小时)的服务。

b)固定钟点服务:根据雇主的要求,可以每天、每周、每月在特定的时间上门提供的服务。

6.15.4 内容及基本要求

a)钟点服务内容灵活、多样,一般的内容包括:保洁服务;家务服务;育婴服务;母婴生活护理服务;其他服务。

b)服务质量基本要求:凡是本规范有要求的部分,按照本规范执行;本规范无要求的部分,按照双方合同协议执行。

6.15.5钟点服务人员管理要求

a)钟点服务人员管理应符合《中华人民共和国劳动合同法》、《关于非全日制用工若干问题的意见》(劳社部发[2003]12号)等国家相关法律、法规和规章的要求。

b)服务机构应对钟点服务人员的服务技能进行不间断培训,加强职业道德教育,使钟点服务人员具备该职业所需的道德规范、知识及技能。

c)服务机构应合理安排、统筹钟点服务时间,提高钟点服务效率。

d)钟点服务人员纪录钟点服务起止时间应双方协商,征得客户同意。

 e)钟点工所属公司应建立健全钟点服务人员的档案管理。

  

 

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